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Los costes ocultos de un sistema de gestión de la calidad deficiente y cómo evitarlos
Las organizaciones saben cuáles son los costes lógicos de un sistema de gestión de la calidad y saben cómo medirlos y rastrearlos. El problema surge con los costes invisibles que un sistema de la calidad ineficiente puede ocasionar. Estos producen un impacto que, al no poder ser rastreado, no pude ser entendido y por ende solucionado.
Curiosamente, los costes ocultos son a menudo mayores que los ocasionados por problemas evidentes y tangibles que aparecen en los informes periódicos. Por eso es fundamental tenerlos en cuenta.
Costes invisibles en un sistema de gestión de la calidad
El coste de la calidad tiene dos componentes principales: el coste de la buena calidad, relativo a lograr la conformidad con ISO 9001, y el coste de la mala calidad, asociado a la no conformidad. A su vez, el coste de la mala calidad se puede dividir de acuerdo con el momento en que afecta al producto o servicio, según el tipo de fallos, externos o internos, que genera. Los externos, representados por las devoluciones, quejas de los clientes, garantías, pérdidas por reducciones de ventas o hasta costes ambientales, son lo que consideramos costes tangibles y evidentes de la mala calidad. Estos están al descubierto y los podemos cuantificar y medir. Y también nos ofrecen trazabilidad; podemos desenvolver el ovillo y llegar hasta la punta de la cuerda en donde se encuentra el problema raíz. No sucede así con los costes invisibles de un sistema de gestión de la calidad deficiente, que en esencia son los fallos internos, los que suceden antes de que el producto salga de la cadena de producción y llegue a manos del cliente. Usualmente, las organizaciones asumen estos valores como costes de desarrollo o de producción, y por ello no se hace seguimiento y no se establece su origen. Lo cierto es que son costes de mala calidad y que son el resultado de un sistema de gestión de la calidad deficiente.¿Cuáles son esos costes?
Se trata de costes ocasionados por productos o servicios que no se ajustan a los requisitos o necesidades del cliente, y se producen antes de la llegada de los productos a las manos del mismo. Las deficiencias son causadas tanto por errores en los productos como por deficiencias en los procesos del sistema ISO 9001. Veamos algunos ejemplos:- Errores en la producción del producto.
- Costes por rehacer un producto.
- Retrasos en la producción.
- Costes de rediseño.
- Escasez de una materia prima.
- Análisis fallidos.
- Necesidad de probar repetidas veces la calidad.
- Degradación del producto.
- Falta de flexibilidad y adaptabilidad.