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8 Lecciones aprendidas para implementar proyectos de gestión de la calidad

La gestión de la calidad implica afrontar grandes desafíos, y lo saben todos los profesionales del área. Gracias al trabajo serio de muchos de esos profesionales, hemos podido recopilar algunos de esos desafíos importantesSuperarlos nos deja una lección en beneficio del sistema y de la cultura de la calidad de la organización.

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Desafíos en la implementación de un sistema de gestión de la calidad y la lección que nos han dejado

Implementar correctamente un sistema de gestión de la calidad no siempre es sencillo. Las razones son varias, pero seguro que muchas de ellas tienen que ver con estos 8 desafíos, que nos regalan algunas lecciones de gran utilidad:

1. Idealizar un sistema de gestión de la calidad

Algunas empresas creen que su sistema de gestión ha de ser perfecto. Se enfocan en la teoría y en la letra, antes que en la realidad.

La lección aprendida: lo bueno es mejor que lo perfecto, el sistema de gestión de la calidad ideal no existe. Uno bueno debe ofrecer los resultados esperados, debe ser práctico para la organización y debe ser accesible y desarrollado día a día por seres humanos, por lo que siempre habrá algún error.

2. Excederse en la documentación

Algunos profesionales del área de calidad, sobre todo cuando son novatos, se dedican a documentar absolutamente todo. Los primeros damnificados son los responsables de procesos clave, que se enfrentan a consumir toneladas de papel. El resultado implica una pérdida de entusiasmo hacia el sistema, además de la dedicación de tiempo y esfuerzo a una tarea prescindible.

Lección aprendida: el objetivo principal de un SGC no es producir documentos a granel que terminen obstaculizando no solo la gestión de la calidad, sino las labores cotidianas de la organización. No se trata de un proyecto burocrático, sino de una forma de trabajar enfocada en la calidad y en la satisfacción del cliente. Entender correctamente la finalidad del sistema y el objetivo de documentar nos permitirá diferenciar entre lo que debe o no ser documentado.

3. Exceso de detalles

Relacionado con el punto anterior, muchas organizaciones elaboran documentos en los que se describe detalle a detalle la forma de realizar una tarea o un proceso. Esto, además de incrementar el volumen de la documentación, hace difícil la comprensión de la idea principal y, por supuesto, genera apatía en el empleado que debe tratar esa información.

Lección aprendida: no ir más allá de lo que el requisito solicita. El detalle de la descripción de un procedimiento, no tiene por qué ser mayor al necesario para que el empleado que lo lea lo pueda desarrollar sin problemas. Evidentemente existen procesos que requieren ser más detallados que otros; pero esa debe ser una decisión técnica y no burocrática.

4. Falta de flexibilidad

Algunos SGC son tan rígidos e inflexibles que ni siquiera admiten cambios para cumplir con el requisito de mejora continua.

Lección aprendida: las expectativas y las necesidades de los clientes son dinámicas, siempre cambiantes. Por tanto, los objetivos de calidad de la organización también lo son. El SGC debe ser flexible y proclive al cambio y a la evolución.

5. No es accesible para los empleados y responsables de procesos que tienen injerencia en la calidad

En algunas organizaciones se cree que el SGC es un tema restringido a la alta dirección o a los directores de área. Olvidan que algunos procesos o procedimientos, que tienen alto impacto en la gestión de la calidad, son efectuados por empleados de mando medio o, incluso, bajo de la organización.

Lección aprendida: la gestión de la calidad es un tema que interesa a todos los empleados de la organización. Si bien, algunas áreas tienen mayor participación que otras, el proyecto, para que sea exitoso, requerirá de la participación definitiva y decidida de toda la organización.

6. Falta de motivación

La mejor razón para implementar un SGC es aumentar la satisfacción del cliente y, así, tener mayor capacidad para mejorar las condiciones de trabajo de los empleados. No existe mejor motivación que esta. Sin embargo, en algunas organizaciones se hace solo por llenar el requisito exigido por un cliente o para acceder a una licitación.

Lección aprendida: en la organización todos deben entender la importancia del proyecto y los beneficios que obtendrán para lograr su mejor implicación.

7. El SGC no es adecuado para la organización

En algunas organizaciones, no se lleva a cabo la tarea de implementar el SGC, sino que se toma una versión “lista para usar”. Al poco tiempo, se demuestra que no es la adecuada para el contexto de la organización.

Lección aprendida: la norma ISO 9001 tiene unos requisitos que son los mismos para todas las organizaciones; pero la forma de alcanzarlos es diferente para cada una. Depende de la organización elegir la forma adaptada a sus condiciones, su contexto, su complejidad o el sector de la economía en que lleva a cabo su labor.

8. Se desestima el rol del cliente en el sistema

El concepto de calidad, en algunas organizaciones, no considera las expectativas y las necesidades de los clientes. Cualquier proyecto que anteponga otras consideraciones a esa es probable que aumente la calidad requerida por la alta dirección o por otras partes interesadas, pero no por los clientes. El resultado será que el SGC no cumple con su propósito.

Lección aprendida: el objetivo primordial del SGC debe ser aumentar la satisfacción del cliente.

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En un sistema de la calidad también se debe afrontar el desafío de encontrar una herramienta adecuada para su gestión ágil y sencilla. Kantan es un software basado en la nube que automatiza la gestión de la calidad y también la del medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.

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